厚生労働省ではカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。
当社では、お客様本位の業務運営に関する基本方針の中で、役職員に対する適切な動機付けの枠組み等として、お客様の最善の利益を追求するために従業員一人ひとりが、顧客中心主義の精神を意識し、行動できるような社内体制の構築が不可欠であると考えて取り組んでおりますが、カスハラに該当する迷惑行為が発生した場合、これらの行為から従業員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることも、重要な社内体制構築の一つであると考えております。
カスハラに該当する行為を認めた場合、お客様へ行為の中止を要求いたしますが、繰り返し止まず、当社が悪質と判断した場合は、警察や弁護士等に連絡の上、適切な対処をさせていただく場合がございますので、ご理解賜りますようお願いいたします。
なお、以下にあげる内容は例であり、これ以外でも当社が「不相応」と判断した場合は、カスハラと判断し対応させていただく場合があります。
- 長時間または執拗な対応要求
- 自己責任の範囲を超えて繰り返し言質をとる行為
- 社員個人への攻撃、要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷 など
2024年8月30日