株式会社SBI ネオトレード証券（以下「当社」という。）は、SBI グループの基本理念である「顧客中心主義」を徹底し、お客様の立場に立ったサービスを提供してまいりました。しかし、近年ごくわずかでありますが、お客様のご要望等の声を超えて、当社の役職員等に対する暴言や過剰な要求など不適切と見受けられるもの（以下「カスタマーハラスメント」とし、その定義は後述のとおりとします。）が散見されております。 このようなカスタマーハラスメントは役職員等の人権や就業環境を脅かし、ひいては「顧客中心主義」の貫徹に障害になるものと考えております。
当社では、お客様との良好な関係を保ち、カスタマーハラスメントから役職員等を守ることで真の顧客中心主義に資するサービスの提供が可能になるものと理解し、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に従って行動するものとします。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に従い、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。カスタマーハラスメントとは、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の役職員等の就業環境が害されるもの」をいうものとします。
「お客様」は、現に当社のサービスを利用するお客様に限られず、今後当社のサービスを利用する可能性のあるお客様を含みます。
「役職員等」は、当社の役職員に限られず、有償・無償を問わず当社の業務を行う全ての者を指すものとします。
2. カスタマーハラスメントの認定
当社は、前記定義に従い、当社の判断において、カスタマーハラスメントを認定するものとします。 なお、カスタマーハラスメントに該当するものと想定される例は次のとおりです。
- 従業員への身体的な攻撃
- 従業員への精神的な攻撃
- 従業員への威圧的な言動
- 従業員への土下座の要求
- 従業員への執拗な（継続的な）言動
- 従業員を拘束する行動
- 従業員への差別的な言動
- 従業員への性的な言動
- 従業員個人への攻撃や嫌がらせ
- 妥当性のない要求
- 過度な商品交換の要求
- 過度な金銭補償の要求
- 過度な謝罪の要求
- 不可能な行為や抽象的な行為の要求
- その他、当社が「カスタマーハラスメント行為」と判断する場合
上記は一例であり、これらの行為に限られるものではありません。
3. カスタマーハラスメントに対する対応
当社は、お客様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると認定した場合、役職員等を守るため、以下の措置を検討し、しかるべき対応をとるものとします。
- サポート対応などの打ち切り
- 当社グループによるサービス提供等の停止
- 民事上の法的措置
- 刑事告訴
株式会社SBIネオトレード証券
証券業界としての共通方針を示す「証券業界におけるカスタマーハラスメント対応方針」を日本証券業協会にて策定しております。 以下バナーをクリックすると、上記方針をご確認いただけます。
